Un país entero exige hablar con el gerente

En tiempos de enojo y frustración, las personas se comportan como niños haciendo pataletas cada vez que enfrentan pequeñas decepciones al comprar o viajar.

Cuando el cliente llegó, los nervios en la tienda de víveres ya estaban crispados, como suelen estar las cosas en estos tiempos que la pandemia avanza hacia su tercer año. Quería comprar cambozola, un tipo de queso azul. Había estado encerrado durante mucho tiempo. Buscó con detenimiento en el área de lácteos: no lo encontró. Hizo señales a una empleada que tampoco lo halló. Le pidió que revisara en la trastienda y que lo buscara en la computadora del negocio. No tuvo suerte.

Entonces se desquició, era otro miembro del gran coro de la indignación de los consumidores estadounidenses fuera de control, muy al estilo de 2021.

“¿Has visto a un hombre de 60 y tantos años hacer un gran berrinche porque no tenemos el queso importado y caro que quiere?”, preguntó la empleada, Anna Luna, quien describió el ambiente de la tienda, en Minnesota, como “molesto, confundido y temeroso”.

“Ves a la persona y piensas: ‘No creo que esto sea por el queso’”.

Es un momento incierto y extraño; en especial, con la variante ómicron que azota a Estados Unidos. La situación es mala. La pandemia se siente como una serie interminable de malas noticias. Las compañías siguen posponiendo la fecha de regreso a la oficina. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC, por su sigla en inglés) de Estados Unidos continúan modificando sus lineamientos. Los desacuerdos políticos se han convertido en odio político. Además, cuando las personas se encuentran en entornos de transacciones —tiendas, aviones, en las llamadas telefónicas a centros de servicios a clientes—, están, en palabras de Luna, “comportándose como cuando eran niños”.

Tal vez lo has sentido: tus emociones entran en conflicto con tus principios. Un aumento de enojo cuando ingresas a tu farmacia local sufriendo síntomas que podrían ser de COVID-19 y descubres que los termómetros están agotados y también las pruebas de antígenos. Una ráfaga de molestia a causa de las reglas complicadas acerca de las tarjetas de vacunación y las identificaciones en los restaurantes —¡reglas con las que tú mismo estás de acuerdo!—, porque tienes que esperar afuera, hace frío y dejaste tu cartera en el auto.

Una sensación de una furia casi homicida contra el representante de la compañía de la tarjeta de crédito que te acaba de informar que, por no haber contestado de manera correcta las preguntas de seguridad, no puedes hacer uso de tu cuenta. (Un recordatorio para mí misma: adoptar un tono de sarcasmo altanero no es una buena forma de resolver este problema).

“Las personas son —odio decirlo, porque existen muchas personas agradables de verdad— pero cuando son groseras, son muchísimo más groseras”, mencionó Sue Miller, quien trabaja en una asociación de comercio sin fines de lucro en Madison, Wisconsin. “Es que en vez de responder: ‘Esto realmente me causa una molestia’, dicen: ‘¿Qué demonios te pasa?’. Es una grosería a otra escala”.

La saña del público ha obligado a muchas industrias orientadas al público a repensar lo que solía ser un artículo de fe: que el cliente siempre tiene la razón. Si los empleados ahora tienen que asumir muchos puestos inesperados —terapeuta, policía, negociador de resolución de conflictos—, entonces, los gerentes en el espacio de trabajo están actuando como guardias de seguridad y como porteros para proteger a sus empleados.

En una tienda de alimentación especializada de Traverse City, Michigan, un gerente llamado Shea O’Brien fue acusado recientemente de no saber leer por un cliente enfadado porque un tipo de pescado que estaba anunciado en rebaja se había agotado. En otro caso, dijo O’Brien, un hombre que no quería llevar mascarilla agredió verbalmente a otra empleada, intercalando insultos personales con un improvisado soliloquio sobre la libertad y la tiranía hasta que la empleada empezó a llorar.

“No paraba de gritar: ‘La gobernadora ha dicho que ya no tenemos que llevar cubrebocas’”, dijo O’Brien. La respuesta de la mujer —que seguían siendo obligatorias en lugares con un determinado número de trabajadores— no hizo sino enfurecerlo más.

Finalmente, el propietario llegó y “le dijo al cliente que no volviera nunca más”, dijo O’Brien.

No es tu imaginación: el comportamiento de las personas realmente ha empeorado. En un estudio realizado a mil adultos estadounidenses durante la pandemia, el 48 por ciento de los adultos y el 55 de los trabajadores dijeron que en noviembre de 2020 esperaban que el civismo en Estados Unidos mejoraría después de la elección.

Para agosto, la expectativa de mejoría había caído al 30 por ciento en general y al 37 por ciento entre trabajadores. En general, solo el 39 por ciento de los participantes opinaron que creían que el tono de Estados Unidos era civilizado. El estudio también halló que las personas que no tenían que trabajar con clientes eran más felices que aquellos que sí lo hacían.

“Hay una creciente bifuración entre los oficinistas y aquellos que interactúan con consumidores”, señaló Micho Spring, la presidenta de práctica corporativa global para la compañía de comunicación estratégica Weber Shandwick, que ayudó a llevar a cabo el estudio.

Al mismo tiempo, muchos consumidores se sienten justamente agraviados por lo que ellos consideran como un servicio deficiente en compañías que efectúan gran parte de sus negocios en línea —minoristas, operadores de televisión por cable, compañías de renta de autos y similares— y porque parecen casi interesados en evitar que los clientes hablen con personas reales.

“La pandemia ha dado permiso a muchas empresas para reducir su enfoque en la calidad de la experiencia que brindan al clliente”, expresó Jon Picoult, el fundador de Watermark Consulting, una firma de consultoría sobre servicio al cliente.

En parte, el problema es la desconexión entre la expectativa y la realidad, indicó Melissa Swift, lideresa de transformación en Estados Unidos en la firma de consultoría Mercer. Antes de la pandemia, agregó, los consumidores habían sido seducidos a la idea de la “economía sin fricción” (la noción de que podías conseguir lo que desearas, en el momento en el que lo quisieras).

Eso no está pasando.

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El registro en el aeropuerto Kennedy de Nueva York el 26 de diciembre. En 2021, hubo 5779 informes de pasajeros indisciplinados en los aviones, la mayoría de ellos relacionados con los mandatos de uso de mascarillas, dice la Administración Federal de Aviación.Credit…Jeenah Moon/Reuters

“Existe una falta de formas de desahogo de la ira de la gente”, señaló Swift. “Ese mesero, ese sobrecargo; se vuelven sustitutos para cualquier cosa que se interpone entre lo que experimentamos y lo que pensamos que merecemos”.

¿Cómo mides la furia? Durante muchos años, Scott M. Broetzmann, ahora presidente y director ejecutivo de una firma de consultoría llamada Customer Care Measurement and Consulting, ha llevado a cabo estudios sobre la furia de los consumidores. La siguiente versión se dará a conocer la siguiente primavera. Casi no puede creer lo que ha visto durante la pandemia.

“Cuando fundamos el estudio, nunca pensamos que el ambiente sería como es en la actualidad”, afirmó. “Nunca me habría imaginado que veríamos a personas peleando en aviones y golpeándose entre sí”. Aseguró que la primavera pasada, su vuelo a primera hora de Washington a Phoenix se retrasó por 45 minutos debido a un conflicto relacionado con un hombre y un cubrebocas que se desarrollaba en la parte posterior. Al final, el hombre fue expulsado de la aeronave para su vergüenza.

Esto parece un juego de niños, comparado con lo que ocurre en los cielos. En la era covid, los aviones se han convertido en paisajes fértiles para peleas en torno a normas que en realidad son metáforas de otras cosas. Aquí es donde los mandatos de los cubrebocas se encuentran con los que nunca se ponen las mascarillas y donde los consumidores cansados y combativos se encuentran con los empleados agotados y hartos (y cada vez más sobrecargados de trabajo, porque mucha gente está enferma).

En 2021, se registraron 5779 denuncias de pasajeros indisciplinados en los aviones, más de 4000 de ellas relacionadas con los mandatos de mascarilla, según informó la Administración Federal de Aviación. Las historias se suceden: de pasajeros que rompen los dientes a auxiliares de vuelo; de auxiliares de vuelo que someten a los pasajeros con cinta aislante; de personas que se pelean por las mascarillas, los cinturones de seguridad, las políticas de no servir alcohol, la falta de servicio de comida normal… lo que sea.

Recientemente, una mujer en un vuelo de Delta de Tampa a Atlanta golpeó y escupió a otro pasajero en un incidente que comenzó cuando se negó a acceder al pedido de la auxiliar de vuelo de sentarse mientras el carrito de bebidas estaba en el pasillo. Cuando se invitó a la mujer a buscar un asiento libre durante unos minutos, ella preguntó: “¿Qué soy yo, Rosa Parks?”, según la consiguiente denuncia penal.

Los sobrecargos reportan que hacer cumplir las reglas —no solo de mascarillas, sino también las de cinturones de seguridad y mantenerse sentados durante el despegue y el aterrizaje— es quizá la parte más desgastante de su trabajo.

“Es mentalmente agotador tener que vigilar a adultos sobre este asunto”, comentó Adam Mosley, un sobrecargo de 51 años, en respuesta a una solicitud de The New York Times para describir las condiciones en la industria de los servicios en esta extraña coyuntura.

“En definitiva, hay un subconjunto de personas que no parecen pensar que algunas de las reglas aplican para ellas”, opinó. Hace poco, una mujer furiosa lo confrontó a él y a otro sobrecargo en la cocina del avión, los arrinconó mientras argumentaba que tenía el derecho de hablar con sus hijos sin portar una mascarilla.

No todo es horrible, dijo. Algunos pasajeros hacen grandes esfuerzos para agradecerle, al igual que algunos clientes han decidido dejar enormes propinas en los restaurantes. Otros han llevado regalos (por ejemplo, chocolates) para él y sus colegas.

“Pienso que había tanta atención de los medios sobre los pasajeros con mala conducta que algunas personas se sintieron mal”, indicó Mosley.

Los aviones son los lugares donde ocurren los ejemplos más obvios de furia de los consumidores, junto a los restaurantes, donde los clientes con frecuencia expresan sus molestias ante la falta de personal, los precios más elevados, los mandatos de vacunación y otros problemas generados por la pandemia. Sin embargo, la mayor parte del mal comportamiento de los consumidores es de baja importancia, casos persistentes de falta de civismo en vez de una explosión de violencia.

“Los clientes han estado superagresivos e impacientes en las últimas fechas”, afirmó Annabelle Cardona, quien trabaja en una división en Lowell, Massachusetts, de una cadena nacional de tiendas de artículos para hacer reparaciones en el hogar. Hace poco, discutió a gritos con un cliente que la llamó floja e incompetente después de que ella le dijo que él necesitaba medir sus ventanas antes de que ella le pudiera proporcionar el tamaño adecuado de persianas.

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Credit…Shira Inbar

Dichas interacciones solían hacerla llorar. “Pero me he hecho menos sensible a esos comentarios. Ahora, en vez de llorar, solo soy realmente pesimista y juzgo a la gente que me rodea”, aseveró.

En todo el país, los trabajadores respondieron con historias similares: de clientes que se enfurecen cuando los productos que querían no están disponibles; de clientes que culpan a la tienda, en lugar de a las interrupciones de la cadena de suministro, por los retrasos; de clientes que exigen reembolsos por artículos no reembolsables; de clientes tan preocupados y ansiosos que la cosa más pequeña los hace caer en una espiral de histeria.

En Chicago, un empleado de atención al cliente de la marca Patagonia relató cómo una joven se puso inconsolable cuando le dijeron que su paquete llegaría tarde. Otro cliente lo acusó de mentir y de participar en una estafa para defraudar a los clientes al enterarse de que el chaleco polar que había pedido se retrasaría aún más por problemas de la cadena de suministro.

En Colorado, Maribeth Ashburn, que trabaja en una joyería, dijo que estaba cansada de ser “la policía de las mascarillas”.

“Los clientes te gritan, te tiran cosas y se van de la tienda”, dijo.

Lo peor, dijo, son los comentarios políticos. En una ocasión, una clienta lanzó una diatriba contra el doctor Anthony Fauci, diciendo que sabía de buena fuente que estaba a punto de ser encarcelado por sus “crímenes”. Otros han llamado a Ashburn “oveja” y “gata cobarde” por llevar cubrebocas.

Su respuesta favorita —verse evasiva y murmurar “hmm”— parece empeorar las cosas. “Estoy muy desanimada por la polarización y por la forma poco amable en que se trata la gente”, dijo.

Miller, de la asociación de comercio de Wisconsin, dijo que las presiones de la pandemia y el deterioro de la conducta de los funcionarios electos —los gritos, las amenazas, el odio— les habían dado permiso a las personas comunes de también hacer berrinches. Con sus clientes, ella intenta mantener la calma, abordar sus problemas y consolarse con cualquier migaja de civismo que brinden.

“No espero que la gente sea amable. No tienen que desearme un buen día. Pueden decir: ‘Hola, me gustaría comprar esto’ y después ‘Gracias’ y ‘Adiós’. Estaría muy feliz con eso”, concluyó.

Sarah Lyall es una periodista que trabaja para diversas secciones como Deportes, Cultura, Medios e Internacional. Antes fue corresponsal en la oficina de Londres y reportera de las secciones de Cultura y Metro. @sarahlyall

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